• создание единой базы данных клиентов и историй взаимодействия с ними;
• управление бизнес-процессами;
• управление маркетинговой деятельностью, продажами и обслуживанием клиентов;
• аналитическая обработка информации, создание отчетов.

Существуют 3 редакции системы:

• Microsoft Dynamics CRM 4.0: Professional

Не имеет ограничений по числу пользователей, но может использоваться только в одной организации. При этом продукт Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional Edition Server может быть установлен на нескольких компьютерах

Преобразование информации о клиентах в четкое представление об их потребностях благодаря всесторонней аналитике, позволяющей быстро реагировать на изменение предпочтений потребителей и появление новых бизнес-возможностей.

Получение четкого представления о клиенте

Формирование всестороннего представления о ваших клиентах для точного выделения сегментов рынка на основе параметров записей о клиентах, информации о продажах и демографических признаков.

Подбор подходящих маркетинговых инструментов

Развитые  функции отчетности и анализа для оценки эффективности маркетинга на всех направлениях — печатные издания, электронная почта, онлайн-реклама и т. д., чтобы сконцентрироваться на наиболее эффективных каналах маркетинговой деятельности.

Простое управление рабочими процессами

Возможность управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в приложении Microsoft® Office Outlook® 2007.  Создание маркетинговых документов с помощью функции слияния в Microsoft Office Word 2007.

Проведение хорошо подготовленных кампаний

Интеллектуальные средства создания и сегментации маркетинговых списков быстро и эффективно налаживают коммуникации с потенциальными клиентами и поддерживают отношения с существующими. Возможность создания  на основе удачных кампаний шаблонов для последующего применения.

Контроль за ходом кампаний в режиме реального времени

Мощные средства построения отчетов и анализа, позволяют в режиме реального времени отслеживать скорость реагирования на обращения, измерять уровень интереса, контролировать затраты на маркетинговые кампании и стоимость привлечения клиентов.
Удобные возможности разработки, проведения и отслеживания маркетинговых кампаний с помощью настраиваемых шаблонов

Создание эффективных предложений

Возможность  единого взгляда на предпочтения клиентов, их взаимоотношения и истории заказов для прогнозирования будущих потребностей, укрепления доверия и создания эффективных предложений по сопутствующим и дополнительным продажам.

Оптимизированная разработка списков

Создание маркетинговых списков. Автоматическое формирование статических и динамических списков на основе контактов или информации о потенциальных сделках. Средства расширенного поиска с широким набором настраиваемых условий для сегментирования клиентов. Импорт списков из других источников, в том числе с помощью «мастера» импорта данных.
Объединение задачи в группы. Импорт больших объемов статистических данных можно проводить в часы малой нагрузки для оптимизации производительности системы благодаря поддержке пакетных операций.
Высокая точность данных. Автоматический поиск и удаление дублированных записей для увеличения показателей отклика и повышения результативности кампаний. Несложное создание новых правил обработки повторяющихся записей.
Учет мнения клиентов. Создание маркетинговых списков на основе способов связи, предпочтительных для ваших клиентов, во избежание холостых циклов и повышения результативности маркетинговых кампаний.

Эффективное управление кампаниями

Эффективное управление жизненным циклом кампании. Назначение задач, мероприятий и материалов для всего жизненного цикла кампании. Формирование бюджетов и создание плана последующих действий в отношении респондентов и тех, кто отказался от участия в акции.
Повышение ценности торговой марки. Организация совместной работы разных рабочих групп и подразделений компании для создания целостного представления о торговой марке и повышения ее ценности.
Работа с привычным интерфейсом пользователя. Автоматическая синхронизация электронных сообщений, задач и контактных сведений,  используется полная интеграция Office Outlook 2007 с Microsoft Dynamics CRM. Создание и отправка персонализированных материалов с помощью функции слияния в Office Word 2007, управление шаблонами слияния при помощи веб-интерфейса независимо от вашего местонахождения.
Отслеживание реакции на кампанию. Отслеживание реакции потребителей на каждое проведенное мероприятие. Превращение ответных сообщений в обращения потенциальных клиентов или потенциальные сделки, оценка потенциальных клиентов и решение многих других задач всего несколькими щелчками мыши.
Отслеживание результатов. В режиме реального времени создаются и анализируются подробные отчеты об эффективности маркетинговой деятельности, в которых отслеживаются ключевые показатели кампании, например окупаемость инвестиций, скорость реагирования потребителей, расходы в расчете на отклик, стоимость привлечения клиента.

Быстрый запуск маркетинговых кампаний

Планирование и проведение мероприятия. Создание кампании с нуля или использование заранее определенных шаблонов. Составление расписаний и планов рекламных мероприятий — как краткосрочных, так и долгосрочных. Запуск кампаний в любой стране мира, с использованием возможности поддержки разных языков и валют.
Контроль четкой доставки нужной информации. Создание качественных шаблонов электронной почты, работа со средствами взаимодействия на основе функций слияния. Автоматическое преобразование электронных сообщений в контакты, клиентов и потенциальные сделки в соответствии с заданными правилами.
Выбор способа информирования. Выбор типовых способов для своей рекламной кампании, таких как рассылка по электронной почте, телефонные звонки, факсимильные сообщения или личные встречи, после чего назначение способов  информирования соответствующим сотрудникам.

Превращение потенциальных сделок в реальные

Эффективная обработка обращений. Разделение обращений потенциальных и текущих клиентов, создание возможных сделок на основании обращений одним щелчком мыши.
Автоматическое перенаправление обращений. Распределение обращений по сотрудникам на основании продукта, территории, стоимости заказа или любого другого заданного критерия.
Скрытые возможности продаж. Отслеживание взаимоотношений между вашими клиентами, партнерами и поставщиками, открытие на базе этого новых возможностей для продаж. Анализ и сложные бизнес-сценарии с поддержкой многосторонних отношений. Отслеживание эффективности кампании, активности в рамках различных каналов и других сведений на одном экране

Использование информации

Выявление тенденций и прогноз эффективности. При продвижении на рынок новых продуктов и услуг, создаются возможности для продажи более дорогих и сопутствующих товаров. Распределение маркетинговых ресурсов, на основе ясного понимания рыночных тенденций и возможностей продаж.
Укрепление доверия клиентов. Всестороннее представление о клиентах дает преимущество при предоставлении им новых услуг, усовершенствованных продуктов, а также для выбора оптимального способа поощрения лояльных покупателей.
Анализ демографических признаков. Разделение клиентов с учетом демографических показателей и выявление тенденции в разных сегментах.
Расчёт коэффициента окупаемости маркетинговых программ. Создание специальных панелей мониторинга для руководства и ключевых менеджеров компании, которые позволят быстро отслеживать основные маркетинговые показатели и продемонстрировать значимость маркетинговых программ.

Возможность управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) как дополнение Microsoft® Office Outlook® 2007.  Управление электронной почтой, встречами, задачами и контактами из одного бизнес-приложения.

Лучшее понимание клиентов

Настраиваемое представление деятельности, взаимоотношений и предпочтений ваших клиентов обеспечивает лучше понимание их потребностей.

Повышение уровня подготовки продавцов

Акцентирование на  перспективных клиентах и заказах. Создание четких процессов послепродажной поддержки и автоматизация продаж с помощью мощной централизованной системы управления.

Повышение эффективности продаж

Сокращение цикла продажи и увеличение процента успешных сделок за счет управления обращениями и возможными сделками, автоматического перенаправления клиентов сотрудникам соответствующих отделов и сбора сведений о конкурентах.

Своевременное информирование клиентов

Применение простых, настраиваемых с помощью «мастеров» средств для информирования потенциальных и существующих клиентов о специальных предложениях, новых продуктах или услугах.

Анализ эффективности продаж

Гибкие средства создания отчетов для прогнозирования продаж, измерения деловой активности клиентской базы и производительности персонала, отслеживания продаж и качества обслуживания, анализа рыночных тенденций и связанных с ними возможностей.

Работа в привычном пользовательском интерфейсе. Управление всеми взаимодействиями и отслеживание их в одном бизнес-приложении. Автоматическая синхронизация электронной почты, календаря, задачи и контактов MS Office Outlook 2007 с базой данных Microsoft Dynamics CRM. Автоматическое преобразование электронных сообщений в контакты, обращения и возможные сделки.
Целенаправленное взаимодействие. Использование настраиваемых шаблонов для создания сообщений электронной почты и их отправки конкретным потенциальным и текущим клиентам с помощью функции слияния в MS Office Word 2007.
Работа за пределами офиса. Надежные автономные функциональные возможности системы позволяют работать в любом месте с помощью веб-клиента или карманного ПК с MS Windows Mobile®. Обновление записей, изучение данных клиентов, отправка и печать предложений даже в режиме автономной работы. 
Оптимизация данных. Автоматический поиск и удаление дублированных записей.
Работа в глобальном сообществе. Успешная конкуренция при заключении международных сделок и отслеживание сведений о продажах на нескольких языках, в разных валютах и временных зонах.

Предоставление всей информации о продажах

Полное представление о клиенте. Просмотр и управление сведениями о деятельности клиента, история его обслуживания, включая его контактные данные и атрибуты, протоколы совещаний, прикрепленные документы, сообщения электронной почты, открытые предложения и приобретенные продукты.
Быстрый поиск. Удобные функции расширенного поиска необходимых сведений.
Создание правильных предложений. Анализ истории отношений, текущие взаимоотношения, сделки, предложения, заказы и контракты, связанные с вашим клиентом, позволят предложить ему наиболее подходящий продукт или услугу в нужный момент.
Использование скрытых возможностей. Отслеживание взаимоотношений между вашими клиентами, партнерами и поставщиками для  новых продаж. Анализ и использование  сложных бизнес-сценариев с поддержкой многосторонних отношений.

Управление процессами продаж

Оптимизация обработки и перенаправление обращений. Легкое создание возможных сделок на основании обращений клиентов одним щелчком мыши. Автоматическое распределение обращений между сотрудниками на основании продукта или услуги, территории, стоимости заказа или любых других критериев.
Управление предложениями и заказами. Автоматизация создание предложений, преобразование их в заказы, отслеживание и управление ими до выставления и оплаты счетов.
Управление территориями. Назначение ваших сотрудников ответственными за бизнес-территории. Анализ результатов продаж и управление процессами по каждой бизнес-территории.
Управление списками. Импорт списков клиентов, контактов, приобретенных товаров или услуг для анализа и повышения эффективности продаж. Сохранение эффективных маркетинговых списков для периодических кампаний.
Управление контрактами. Отслеживание всех контрактов с вашими клиентами, включая периодические контракты на обслуживание. Формирование и обработка списков контрактов, подлежащих продлению.
Применение проверенной методологии продаж. Инициирование и заключение сделки с помощью бизнес-правил, которые автоматизируют все стадии процесса продаж, перенаправление обращений, рассылку уведомлений. Самостоятельное создание продавцами бизнес-правил при помощи простых и удобных пользовательских средств.

Эффективное распространение информации

Быстрое создание маркетинговых кампаний. «Мастер настройки» для создания маркетинговых кампаний, которые позволят снабжать клиентов последней информацией о ваших новинках.
Изучение конкурентов. Хранение подробных сведений о конкурентах, связанных с вашими сделками. Контроль и анализ активности конкурентов по продуктам, регионам или другим параметрам.
Ведение полного каталога продукции. Мощный и полнофункциональным каталог продукции, который поддерживает прайс-листы и уровни цен, единицы измерения, скидки и сложные параметры ценообразования.
Управление материалами по продажам. Ведение библиотеки маркетинговых материалов и материалов по продажам, включающая рекламные брошюры, официальные документы, сведения о конкурентах и любую другую информацию. Возможность простого и быстрого поиска материалов в этой библиотеке для всех сотрудников.

Анализ истории продаж

Широкие возможности создания спектра отчетов, для выявления рыночных тенденций, измерения и прогноза объема продаж, отслеживания тенденций и оценки эффективность бизнес-процессов. Вашим сотрудникам доступны только те данные, которые нужны им для работы.
Представление релевантных данных. Возможность создания специализированных панелей мониторинга для руководства и ключевых менеджеров компании, которые позволят быстро отслеживать основные показатели продаж и эффективности.
Отслеживание конвейерных обращений. Быстрая обработка сложных конвейерных обращений дает полное  представление о потенциальных клиентах и возможных сделках на каждом этапе цикла продажи.

Использование нескольких каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет, для быстрой обработки и решения проблем клиентов. Удобный доступ к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний повышает эффективность и продуктивность поддержки клиентов. Сотрудники отдела обслуживания клиентов получают возможность создавать сценарии более удобного обслуживания с помощью Windows® Workflow Foundation и интегрированных продуктов сторонних поставщиков.

Более эффективная организация работы

С помощью Microsoft Dynamics CRM может быть создана удобная рабочая среда для сотрудников отдела обслуживания клиентов. Как WEB-интерфейс, либо  как часть приложения контакт-центра Microsoft® Office SharePoint® Server или же в качестве дополнения к Microsoft Outlook®, система Microsoft Dynamics CRM поможет вашей компании эффективно управлять запросами клиентов, контактами по вопросам обслуживания и информацией из единого масштабируемого бизнес-приложения. А хорошо знакомый интерфейс Microsoft Dynamics CRM позволяет быстро подготовить сотрудников отдела обслуживания клиентов, одновременно сократив расходы на обучение.

Автоматизация обслуживания

Запросы клиентов назначаются и обрабатываются с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. Для создания и реализации проверенных процессов обслуживания клиентов, охватывающих всю вашу организацию можно использовать Windows Workflow Foundation. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, система Microsoft Dynamics CRM может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. Microsoft Dynamics CRM может объединить как разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, так и партнерские организации.

Быстрое и эффективное решение проблем

Повышение процента запросов, решаемых при первом обращении, благодаря доступной всем сотрудникам базе знаний с функцией поиска по продуктам и услугам. Быстрый поиск и связь со специалистами, менеджерами и руководителями с помощью контактных данных, встроенных прямо в интерфейс пользовательской среды Microsoft Dynamics CRM. Функция быстрого начала разговора и быстрого вызова в Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office Communications Server 2007 для реализации индивидуального подхода к клиентам.

Получение необходимых данных

Оценка степени удовлетворенности клиентов возможна на каждом этапе обслуживания как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Исторический и прогностический анализ используется для повышения удовлетворенности клиентов, сокращения времени обработки запросов, повышения процента запросов, решаемых при первом обращении, и увеличения количества предложений сопутствующих и дополнительных продаж. Анализ обслуживания важно внедрять в процессы по оценке и повышению качества продукции и оптимизации гарантийных программ.

Возможность интеграции с решениями сторонних разработчиков

Центры обслуживания клиентов легко создаются благодаря интеграции с важными инфраструктурными продуктами для центров обслуживания. В число этих продуктов входят ведущие решения в области телефонной коммутации, автоматического распределения звонков (ACD) и интеграции компьютерной телефонии (CTI) от партнеров Microsoft, а также решения по созданию сценариев для сотрудников контакт-центров, управлению продажами и персоналом и многое другое.

ИнтеграциясMicrosoft Customer Care Framework

Значительная часть информации, необходимой для ответа на вопросы клиентов, находится в разных приложениях, например ERP-системе или биллинге. Эта информация может стать доступна через Microsoft Dynamics CRM с помощью решения Microsoft Customer Care Framework, которое позволяет консолидировать данные из разных систем, каналов и источников и автоматизировать выполнение задач. Это дает сотруднику отдела обслуживания клиентов возможность видеть в одном приложении всю информацию о взаимодействиях с клиентом, собранную из разных систем, и за счет этого повысить процент решенных проблем.

Унифицированное обслуживание клиентов с помощью пользовательского интерфейса Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Outlook или интерфейса, полностью настроенного для ваших бизнес-потребностей, например «рабочего стола» сотрудника центра обслуживания.

Управление запросами

Создание и назначение запросов на обслуживание клиентов через разные каналы, включая телефон, электронную почту, Интернет, прямые контакты и другие виды связи. Управление всем циклом с момента обращения до решения проблемы клиента и использование функции автоматического соотнесения поступающих запросов с соответствующими клиентами и сотрудниками.

Назначение задач и задание их  очередности

Постановка задачи в очередь, для легкого доступа сотрудников и рабочих групп к ней и перенаправления соответствующему специалисту или руководителю. Настройка очередей обслуживания таким образом, чтобы они соответствовали вашим бизнес-процессам.

Оперативное решение проблем клиентов

Быстрое решение стандартных проблем, с использованием возможности поиска по базе знаний. Встроенный механизм проверки полноты и точности опубликованных в базе знаний сведений. Создание базы знаний, которая позволит сотрудникам быстрее находить нужные ответы на вопросы, и поддерживайте ее в актуальном состоянии.

Управление сервисными контрактами

Создание, обновление и поддержка базы контрактов на обслуживание в Microsoft Dynamics CRM для управления соглашениями об уровне сервиса, повышения качества бизнес-процессов и выставления точных счетов клиентам в согласованные сроки. Автоматическое обновление соответствующих сведений о контрактах при каждом обращении клиента и решении его проблемы.

Управление автоматическими электронными сообщениями

Ведение истории обслуживания корпоративных и розничных клиентов с помощью автоматизированной системы отслеживания сообщений электронной почты от респондентов и отправки ответов на них.

Ведение полного каталога продуктов и услуг

Мощный полнофункциональный каталог продуктов и услуг поддерживает прайс-листы и уровни цен, единицы измерения, скидки и сложные параметры ценообразования.

Планирование активности и ресурсы

Управление мероприятиями по обслуживанию, загрузкой ресурсов различных подразделений, удобно проводить просматривая в едином календаре информацию по загрузке всех специалистов, инструментария, ресурсов и сервисного оборудования. Удобный выбор обладающих необходимой квалификацией и предпочитаемых клиентами специалистов и постановка им задач по обслуживанию для предоставления клиентам высококачественных услуг.

Управление услугами и оборудованием

Моделирование системы группировки ресурсов и планов по обслуживанию в Microsoft Dynamics CRM обеспечивает единообразие процессов обслуживания в масштабах всей организации.

Взаимодействие в режиме реального времени

Работа с данными  о присутствии коллег и их текущей занятости с помощью Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office Communications Server 2007 позволяет оптимизировать процесс оказания услуг и использование ресурсов с помощью средств мгновенной коммуникации.

Автоматизация процессов обслуживания

Проектирование и реализация надежных решений для автоматизации обслуживания клиентов с помощью Microsoft Visual Studio® или среды разработки на основе «мастеров». Интеграция рабочих процессов в другие информационные системы с помощью Windows Workflow Foundation.

Оптимизация данных

Автоматически поиск и удаление дублированных записей для обеспечения полноты и целостности данных.

Эффективное использование информации

Изучение стандартных проблем, отслеживание процессов обслуживания клиентов и оценка их эффективности. Стандартные отчеты Microsoft Dynamics CRM или возможность создания собственных отчетов с помощью «мастеров» без привлечения ИТ-специалистов.